用工新趋势：“网讯电通+无影”让客服业务打破时空限制

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本期「云谷创新谈」由阿里云无影解决方案架构师皮剑、阿里云无影产品运营沈琦联合主持，邀请了网讯电通中国区首席运营官熊逸婷，围绕“云客服”话题，分别从行业服务商、云服务商的角度分享了看法。

近年来，灵活用工逐渐成为企业用工的新趋势，尤其是客服行业，很多企业的客服岗会选择人力外包服务的形式，或是采用远程客服、兼职客服等多元化的用工方式。
在这个背景下，传统的集中办公、纯人工客服的工作模式正在发生改变，云客服模式越来越受企业欢迎，这是一种依托大数据平台，凭借数据挖掘、搜索、语音转文本、自然语音处理、机器学习等前沿技术打造的一套完整的智能服务体系。
通俗来说，就是将智能客服与人工客服相结合。
如何帮助企业快速搭建一套云客服体系，让普通的客服人员上手即用，同时又能保证企业的信息安全，这些都是当下云客服行业所面临的一个难题。
面对客服行业安全和灵活这两个看似很矛盾的需求，本期「云谷创新谈」由阿里云无影解决方案架构师皮剑，阿里云无影产品运营沈琦联合主持，邀请了网讯电通中国区首席运营官熊逸婷，围绕“云客服”话题，分别从行业服务商、云服务商的角度分享了看法。
本期精选观点：
1、云客服的体系和传统的客服管理流程有相当大的差异，相对应需要一个区别于传统管理规范的管理工具支持，包括内部建立标准化的管理体系，也需要借助高效的云办公工具。
2、无影为网讯电通提供灵活、安全、易用、低成本的云客服灵活用工解决方案，实现无需安装、统一桌面管理、资源弹性调节、数据上云不落地。
3、客服行业具备客户群体很大、咨询量高、重复率高等特点，近年来，行业内也开始运用 AI 技术来实现智能客服升级。
4、AI 技术可以辅助完成很多重复、标准的事情，却不能为了降低成本粗暴地使用 AI 能力来取代人的价值。
云客服打破时空限制  灵活与安全可以兼顾

“传统的客服行业，多为集中办公、纯人力运营模式，而云客服的诞生打破了物理空间的限制。”

熊逸婷认为云端分散的访问方式，可以实现跨时间、跨区域办公，让客服人员居家就能工作，对企业来说也在一定程度上节省了场地、水电等成本。另一方面，智能客服机器人的引入以及 AI 技术的应用，有效提升了客服的问答质量和回复效率。
有着二十多年发展历史的网讯电通见证了这个行业从单一的线下管理模式向多元化服务演变。网讯电通创立于 2001 年，以呼叫中心服务的整合管理起家，聚焦亚洲区零售、健康、生活、3C 四大产业，将客服管理与企业的流程进行整合，面向全球领导品牌提供全渠道数字化转型解决方案。
从降本增效出发，云客服逐渐成为不少企业客服业务的首选。
在这个市场趋势下，近年来网讯电通的业务模式逐渐向多元化发展，研发 Telligent 智能商务平台、Tonii 智能机器人、TEMCS 在线客服系统、TECS 在线语音系统四大跨区域创新平台，并结合跨产业、跨品牌的服务特性，以人为本设计运营管理体系，为客户提供有温度的互动服务。
到 2021 年，网讯电通成功协助 50 多家全球领导品牌数字化转型，服务 20 亿消费者，日均与 25 万客户进行互动。不管是日常运营，还是节日大促等活动，网讯电通的云客服项目组都能快速响应，提供高质量的服务，包括标准化的流程管理、话术培训等。
熊逸婷表示，云客服的体系和传统的客服管理流程会有相当大的差异。
网讯电通的云客服员工分散在不同国家不同地区，在工作过程中会遇到很多问题，例如大部分的员工 IT 水平和硬件条件有限，就要求客服软件简易安装；或是每个员工的网络状况不一，如何在弱网下保障访问体验等，这些问题对于分散办公的团队来说，很难做到像在办公室一样集中解决。
“传统的客服流程是在一个有限的办公空间里完成，并有一套完善的系统去运作。但云客服就不在我们办公的范围管理区域之内，相对应就需要一个区别于传统管理规范的管理工具支持。”熊逸婷所说的工具，既包括在内部建立严格的标准化运营管理体系，还需要借助外部的云办公工具支持。
从内部看，网讯电通有一套经过二十多年沉淀的标准化流程，分别从质量管理、排班管理、员工激励等不同的维度去打造专业的管理标准，将客服流程的每个环节对应高标准。



网讯电通五大运营管理机制

但不同行业、不同体量的企业客户对客服的数量、需求时间、应用渠道等不尽相同，同时这些企业客户对自身的信息安全有严格的要求。网讯电通既要实现灵活服务，还需要保障信息安全，两者看似矛盾，在熊逸婷看来却也相辅相成。
“网讯电通严格借助 ISO27001 的信息安全管理规范做牵引，将客服流程的每个环节对应高标准。在灵活层面，会结合项目本身的服务流程跟客户要求，做相对应严格且细致的规范和监控，两者搭配起来，可以保障信息安全，这是比较有效的管理规范。”
在云办公工具选择上，网讯电通与无影携手，进行了一场云电脑与灵活办公的共创实践。
谈及无影的使用感受，熊逸婷说：“无影可以很好地实现远程办公，通过无影账号管理的能力，不论是对服务的数据安全，还是店铺的账号、知识产品、知识库、资料存放等，都能非常有效地实现集中管理，保障信息安全。”
网讯联手无影共创  客服安全办公解决方案

为何选择无影，熊逸婷表示：“我们服务的对象都是国际集团品牌客户，他们对于信息安全是非常关注的，尤其是云客服是一个走在比较前沿的新概念，大家是既期待又害怕受到伤害，所以这个过程还是要严格把控。我们的调研从多维度进行考量，包括开发能力、其背后的集团支持力、工具的实用性、费用等。我们也是经过多维度的调研和考虑才选择了无影。”

无影的优势不仅仅体现在安全方面，还可以进行低成本灵活部署。
皮剑表示：“不光是云客服，现在远程办公、居家办公模式越来越普遍，灵活办公的需求一直都在，但受安全要求的限制，很多岗位只能在一个固定地点办公。除了无影，市面上也有很多相应的解决方案的，但大部分部署复杂，操作难度较大，建设成本高。无影为网讯电通提供的，是一个灵活、安全、简单易用、成本又相对较低的整体解决方案。”
网讯电通可以通过无影实现管理员对云客服桌面的统一管控，包括用户名密码、App 安装部署、域名限制。以弹性的资源调度和按量计费能力，应对云客服场景下的波峰波谷及排班需求，最大程度节约企业所需 IT 资源。
在安全方面，无影保证数据不落地，在本地客户端上不保存，仅通过加密的远程协议做像素显示，配合无影云电脑自带的安全策略，有效防止信息泄露。
在无影的支持下，网讯构建起快速交付、灵活办公、统一管控的云客服项目管理体系，实现全链路无接触快速交付的远端办公环境。在灵活办公方面，云客服不需要专业的接入设备，借助个人 PC 等设备，通过互联网宽带即可登录无影云电脑，实现居家安全高效办公。在统一管控方面，无影云电脑支持企业通过自建的 AD 域，统一管控无影云电脑和云下 PC 系统，实现了云上云下统一的安全策略与一致管理体验。



无影灵活办公解决方案（详情点击文末“阅读原文”）

无影与网讯电通的合作，在皮剑看来更像是一个互相打磨的共创历程。“据我了解，很多远程办公的员工的工作年限短，甚至对 IT 也不太了解，无影尽可能降低每一个环节的操作复杂程度。可以说，这是经过双方的合作磨合才打造出的解决方案。”
有了无影的技术加持，加上品牌客户的共创支持，网讯在很多项目上线云客服，在保障信息安全的前提下，能够快速扩展人力池。尤其是一些需要短期内快速实现大量人力供应的场景，比如在代言明星直播活动中，短短几个小时内会有大量的粉丝和消费者涌入，这就需要大量的运营服务人力来支持这么多的咨询量。这些活动一般在一个月内就要立项上线，而一般的客服还要经过招聘、培训周期才能上线，而网讯电通的云客服体系可以在短时间内迅速响应。
“网讯电通将一整套管理流程落实在搭载无影的云客服系统上，可以让整个项目的展开和扩张速度非常快。”
智能客服升级  AI 不能完全替代人工客服

客服行业具有客户群体很大、咨询量高、重复率高的特点。近年来，行业内也开始运用 AI 技术来实现智能客服升级。
AI 技术可以辅助完成很多重复、标准的事情。皮剑认为：“通过 AI 赋能，可以实现自动化管理，甚至是自动化应答，可以进一步缩短培训周期，提高办公效率。尤其是针对网讯电通这种上线周期短，但培训内容多的情况，可以通过智能客服完成相当部分的重复性问答。”
网讯电通很早就看到 AI 在客服领域的重要应用，并开始了智能客服机器人的开发。但熊逸婷表示：“AI 可以增加机器人的实用度，另一方面，消费者对客服的要求和期待也是越来越高，要求回复速度要快、要人性化。所以怎么样去结合 AI，再加上人工的智慧和管理，提供有温度的服务，这中间如何去取得平衡，其实很挑战供应商的运营能力和思维，我们也很期待 AI 可以帮取代很多重复的人工劳动。通过人机交互，可以提供更个性化的服务。”
网讯电通在很多客服项目上，都会设立一个智能培训师岗位。机器人需要有足够大的知识库，智能培训师会通过研读大量客户的 QA 并进行语义分析，帮助机器人建立相应的逻辑，通过这种训练来实现自然的人机交互。
熊逸婷认为：“成功的 AI 客服机器人，可以让用户在对话的过程中，分辨不出来这是一个机器人，这才是 AI 在客服行业的正向应用。”
对于网讯电通所提供的智能客服，熊逸婷总结：“我们期望能提供一种以人为本的服务，而不是一个很机械化的话术，不能说为了帮助客户降低成本，就粗暴地使用 AI 能力来取代人的价值，我觉得中间还是要有一个很专业的平衡点去把控。
皮剑也同感，自动化的未来不仅仅是提升效率，还应该保留温度。无论是 AI 或是机器人，加上云电脑可以提高效率，却不是完全替代人工客服。而对于无影来说，云电脑在任何行业的实践，都是站在既能够让用户感受到温度，又能降低重复劳动的平衡点进行。
用工新趋势：“网讯电通+无影”让客服业务打破时空限制